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秦皇岛联通 借中台体系提升客户感知

秦皇岛联通 借中台体系提升客户感知

2018-07-11  来源:中国信息产业网-人民邮电报  作者:董薇

近日,河北秦皇岛联通根据集团公司互联网运营转型需求,组建线上线下一体化运营大中台,提升业务受理能力,有效降低客户业务办理等待时间。

据介绍,在中台支撑体系中,人员复用是核心。中台人员在外呼营销及处理全渠道业务电子订单的基础上,灵活支撑一线业务受理。一是针对营业厅月初月末和节假日促销活动等时期客流集中的情况,建立应急联动机制,根据需求由中台增派人员至营业厅共同进行业务受理,缓解客流压力。二是针对政企单位等大客户的业务受理,直接派驻中台人员到客户办公地点,现场与客户沟通进行业务办理,免除不必要的等待时间。自中台支撑体系建立以来,仅6月即协助办理业务8430户,有效提升客户感知,社会反响良好。

下一步,秦皇岛联通将组织进行中台攻坚行动,强化中台支撑能力,继续提升一线服务支撑能力。同时进一步拓展中台职能,将现在的订单中台拓展为订单处理、资源核实的业务中台全流程监控/调度/考核及倒三角支撑的管理中台,使中台成为公司的全流程生产指挥调度中心,为公司提升行业竞争力、实现互联网化成功转型做出贡献。

关键词:中台 联通 客户沟通 营业厅 订单处理

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